Digital Versatile Disc

Analisis Service Recovery Oleh Customer Service Pada Bank Syariah Di Kota Kuningan

---

Perkembangan layanan perbankan syariah yang semakin pesat diiringi dengan meningkatnya penggunaan layanan digital perbankan, sehingga keluhan nasabah terkait transaksi gagal, mobile banking, ATM, dan gangguan sistem juga semakin sering terjadi. Dalam kondisi tersebut, customer service memiliki peran penting dalam melakukan service recovery guna memulihkan kepuasan dan kepercayaan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis mekanisme service recovery oleh customer service, kendala yang dihadapi dalam penanganan keluhan, serta dampaknya terhadap kepuasan nasabah pada bank syariah di Kota Kuningan. Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas 1 supervisor, 3 customer service, dan 15 nasabah dari Bank Syariah Indonesia (BSI), Bank Muamalat, dan Bank Syariah Nasional (BSN). Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mekanisme service recovery dilakukan melalui tahap menerima keluhan, mengidentifikasi masalah, memberikan solusi, dan melakukan tindak lanjut sesuai SOP masing-masing bank. Kendala yang dihadapi customer service meliputi gangguan sistem, keterbatasan kewenangan, antrean layanan, perbedaan karakter nasabah, serta rendahnya pemahaman nasabah terhadap layanan digital. Service recovery yang dilakukan secara cepat, jelas, ramah, dan transparan memberikan dampak positif terhadap kepuasan dan kepercayaan nasabah sehingga sebagian besar nasabah tetap menggunakan layanan bank syariah. Kata Kunci: Service Recovery, Customer Service, Kepuasan Nasabah, Bank Syariah.

---

Ketersediaan

267203115

K PS-26115 SUC a

Perpustakaan Pusat (Lantai 3)

Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - No Loan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

K PS-26115 SUC a

Penerbit

Cirebon : UIN SSC., 2026

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Suci Iqlima

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar