Digital Versatile Disc

Implementasi Standar Operasional Prosedur (Sop) Customer Service Dalam Mendukung Kinerja Customer Service Pada Pt. Bank Jawa Barat Banten Syariah Kcp. Jatibarang

---

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai pedoman dalam pelayanan Customer Service untuk menunjang kualitas pelayanan dan kinerja pegawai. Customer Service merupakan bagian yang paling sering berinteraksi langsung dengan nasabah sehingga profesionalisme dan keterampilan pelayanan sangat menentukan kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi SOP Customer Service dalam mendukung kinerja Customer Service, dampak yang ditimbulkan, serta kendala yang dihadapi dalam penerapannya di Bank BJB Syariah KCP Jatibarang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan jenis penelitian lapangan (field research). Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan studi pustaka. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan teori implementasi kebijakan George C. Edwards III yang meliputi komunikasi, sumber daya, disposisi, dan struktur birokrasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi SOP Customer Service di Bank BJB Syariah KCP Jatibarang telah berjalan dengan baik dan konsisten dalam kegiatan pelayanan sehari-hari. Hal ini terlihat dari komunikasi instruksi yang jelas, sikap Customer Service yang ramah dan profesional, serta pelaksanaan prosedur pelayanan yang tetap mengacu pada standar operasional yang berlaku. Implementasi SOP memberikan dampak positif terhadap peningkatan efisiensi kerja dan kepuasan nasabah. Namun, dalam pelaksanaannya masih terdapat kendala seperti lonjakan jumlah nasabah, keterbatasan waktu pelayanan, serta karakteristik nasabah lokal yang beragam sehingga Customer Service perlu melakukan penyesuaian gaya komunikasi tanpa mengurangi standar pelayanan yang telah ditetapkan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah implementasi SOP Customer Service telah berjalan efektif dalam mendukung kinerja Customer Service, meskipun masih terdapat kendala operasional di lapangan yang memerlukan pengawasan dan penyesuaian pelayanan secara berkelanjutan. Kata Kunci: Customer Service, Implementasi, Standar Operasional Prosedur.

---

Ketersediaan

267203089

K PS-26089 ELI i

Perpustakaan Pusat (Lantai 3)

Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - No Loan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

K PS-26089 ELI i

Penerbit

Cirebon : UIN SSC., 2026

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Elis Kholisoh

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar